Говорещи банкомати вече и в България

Fibank (Първа инвестиционна банка) е първата българска банка, която успешно внедри в част от своите банкомати гласови менюта, които да помагат на незрящите хора при изтеглянето на пари от тях. Услугата е достъпна на 60 устройства на банката, разположени на ключови локации в големите градове. 

Разговаряме с Петър Бонев от Fibank и с Димитър Димитров, преподавател по информационни технологии в Центъра за рехабилитация и социална интеграция „Светлина”, за говорещите банкомати и как се работи с тях, за новите технологии в полза на хората с различни увреждания. Предизвикателства и тенденции.

Владислав Кацарски: Поводът, по който тези двама мъже са при мен, е много хубав. Дай боже, все по такива поводи да се събираме и да си говорим, а именно жеста на Първа инвестиционна банка или банката, която чувате по рекламите – Fibank, който направиха към слепите хора в България, да инсталират 60 банкомата с говореща програма и по този начин да направят така, че слепите хора да бъдат независими, когато искат да оперират със своите пари.

При мен са Петър Бонев от Fibank и нашият стар приятел и познайник Димитър Димитров от Центъра за рехабилитация и социална интеграция в София „Светлина”. Защо поканих Димитър Димитров? Защото той е човекът, който до голяма степен би могъл да обясни като преподавател в Центъра, как работи устройството. Ние, разбира се, ще приложим и видеоматериал с негови подробни обяснения как работи това устройство, но все пак и понеже техническото лице Димитър Димитров би могъл да зададе някой по-разумен въпрос от мен, тъй като моите въпроси ще се различават от неговите. Ще говоря с Петър Бонев за слънцето, водата и неговите производни. Аз съм хуманитарни специалист, шегувам се, разбира се, но така или иначе трябва да има технически представител и от страна на слепите хора. 

Първият ми въпрос е към Петър Бонев – как стигнахте до идеята и до решението да откликнете на молбата на Съюза на слепите? Неслучайно Ви питам, защото може би Вие не знаете, но от съюза са се обърнали към много институции и само вие сте тези, които сте откликнали, за което ви поздравявам.

Петър Бонев: Благодаря за поканата, първо. Това не е първата подобна молба, на която откликва банката. Ние като банка се грижим за всички наши клиенти. Живеем в един динамичен свят, в който клиентите очакват банката, която ги обслужва, да отговори на тези предизвикателства, на този забързан начин на живот, като използва всички достъпни технологии и ние правим именно това, да отваряме на тези изисквания на нашите клиенти, а и не само на нашите клиенти, разбира се.

Владислав Кацарски: Тук стигаме до това да ни кажете малко повече за социалната ви политика.

Петър Бонев: Като една от най-големите банки в страната и смея да твърдя с най-голям български капитал.

Владислав Кацарски: Това щях да попитам, вие българска банка ли сте?

Петър Бонев: Точно така. Нашата корпоративна социална политика обхваща различни направления – от подкрепата на определени каузи до разработване и лансиране на различни социални програми, например програмата за подпомагане на жените предприемачи в България. В последните две години имаме много успешно партньорство със Селскостопанската академия, като Първа инвестиционна банка застана зад каузата, подпомагаща съхранението и развитието на емблематични за страната сортове плодове и зеленчуци. Това се превърна като част от политиката на банката за постигане на нулев отпечатък върху околната среда, имам предвид намаляване на вредните емисии. В тази връзка от края на миналата година всичките новоиздадени карти вече са изработени от рециклируеми материали, отделно като за всяка една преиздадена карта Fibank дари 1 лв. към академията с цел подпомагане на научни разработки и запазване на българските сортове плодове и зеленчуци.

Владислав Кацарски: Наскоро бях на една конференция за кръговата икономика и се оказа, че България навлиза с доста сериозни крачки. Добре е, че сте направили това нещо, защото някой все пак трябва да подхване идеята на ентусиастите. А трудно ли се реализира такъв проект като вашия за озвучени банкомати?

Петър Бонев: Не бих казал, че трудно, но за да се реализира такъв проект, е необходимо устройствата да са оборудвани със специален хардуер за гласово подпомагане. За съжаление, не всички устройства, както на нашата банка, предполагам, че и на други банки, са оборудвани с необходимия хардуер и поради тази причина не навсякъде имаме възможност да пуснем услугата. Но сме помислили за бъдеще всички новозакупени устройства от банката да бъдат снабдени с тази функционалност и реално през следващите години възнамеряваме да я внедрим на повечето от устройствата.

Владислав Кацарски: А тази програма ваша разработка ли е или сте я закупили?

Петър Бонев: Услугата беше разработена и реализирана по инициатива на Първа инвестиционна банка, съвместно с един от нашите доставчици на банкоматни устройства. Аз вече казах, за да работи това гласово подпомагане, е необходимо както хардуер, така и софтуер. Софтуерът представлява записани в студио звукови команди, които следват клиентите, когато ползват услугата. 

Владислав Кацарски: Наглед нищо сложно, но в такъв случай си задаваме въпроса защо чак сега и защо само вие? Така че това, което сте направили, за вас може да изглежда нещо много обикновено, но за нас е голяма услуга. 

Тук вече да включим и г-н Димитров в разговора да ни каже как се работи с тези апарати?

Димитър Димитров: За българския пазар или в действителност това е революционно, защото ние като една малка страна често преоткриваме топлата вода. Чували сме, че на Запад в по-развитите страни такива услуги има, незрящите хора ги ползват и за тях по-скоро е изключение,  ако не попаднат на говорящ банкомат, отколкото обратното. В личен план много съм щастлив от това и поздравления за Fibank , че са взели такова решение и че са го направили. Ако сте инвестирали нещо, колкото и да е, то е много малко, спрямо това каквото се получава насреща. Един незрящ човек през целия си живот се бори за самостоятелност и независимост. Това включва като изляза извън тази сграда да стигна до трамвайната спирка, да пътувам, да отида на гости на приятел, да уча в университет, да си намеря работа и да работя, без да имам нуждата от чужда помощ. Същото е това във всички дейности в бита, в ежедневието, това включва и тегленето на суми от банкомат. Всеки един гражданин на България може да го прави още откакто е вкаран първият банкомат в страната. В тази връзка за нас мога да кажа, за незрящите хора в България, че откакто Fibank вкараха тази услуга за незрящите, от този ден нататък те откриват банкомата. Така мога да го кажа, колкото и да звучи неприятно, но пък съм много щастлив, че това се е случило.

Владислав Кацарски: Ние след това ще покажем във видеото как работи банкомата, но може ли да се опиташ да разкажеш с няколко думи какво се случва, когато застанеш пред един такъв озвучен банкомат?

Димитър Димитров: Заставаме, приготвяме си слушалки, препоръчително е да са си стандартни с 3,5 мм аудио жак, такъв какъвто познаваме за аудио плеъри, който да не е с микрофон.

Владислав Кацарски: Аукс.

Димитър Димитров: Аукс, който да не е хендсфри от телефон. С хендсфри от телефон пак ще си свършите работа, но подробността е там, че самият жак има още една площадка за контакт, за да включи микрофона и тогава, за да даде контакт с източника на звука, в случая буксата на банкомата, не трябва да вкарваме докрай  жака за слушалките, да е примерно половин милиметър. Който е работил с такива слушалки, има аудио плеър, предполагам му е познато, ако включи хендсфри може да не даде контакт в началото и да не се чуди защо банкоматът не работи. Малко може да размърда жака, ако ползва нестандартен за аудио сигнал жак, такъв като на хендсфри. Това е подробност, която е техническа, но незрящите хора е важно да го знаят, защото първоначално, когато пробвах с такова хендсфри, включих жака и не получих звук, тогава се усетих. Случвало ми се е и на други устройства, проблемът не е в банкомата.

Включваме слушалките пред банкомата, тогава поставяме картата и банкоматът се задейства, прочита нашата карта и се включва аудио меню, което чуваме през слушалките, подобно на познатите ни телефонни централи. Имаме аудио записан глас, който ни ръководи: „ За еди си какво натиснете 1, за друго натиснете 2, за трето натиснете 3.” Това е познато на всички. На този принцип работи аудио помощникът. Поставяме картата и чуваме в слушалките първо избор на език. „За български натиснете 1, за английски – 2.” Води те операторът като изцяло, на 100% всички команди, това е важно също да се знае, всички команди се осъществяват чрез цифровия блок на банкомата, тоест тази клавиатура с цифрите, на която си пишем ПИН кода. Горе до дисплея, т.нар. командни клавиши, които всеки човек със зрение ги ползва и работи, самите бутони са написани на брайл, като са номерирани на принципа, както компютърът има ф1, ф2, ф3 на клавиатурата. Тези са подобно командни бутони, но ние не работим чрез тях. Те са по-скоро подходящи, написани са на брайл. Аз мисля, че са написани за слабовиждащи хора, които все пак имат някакво остатъчно зрение и това да ги ориентира кой бутон кой е, за да не се налага да гледат бутоните, а да гледат в екрана. Ние се водим от цифровия блок и работим само с него. Цифров блок наричам копчетата, на които си пишем ПИН кода. Гласът ни води да изберем език, когато изберем съответно български, разбира се, чуваме съобщение: „За теглене на сума натиснете 1, за проверка на сметка натиснете 2, за смяна на ПИН код натиснете 3.”  Съответно аз натискам 1, например, и след това отново гласът ми съобщава: „За теглене на 10 лв. натиснете 1, на 20 лв. – 2…” и така например определени суми ги има до 6, до 400 лв. съответно, през 50, 100, 150 и т.н. Натискам 7, ако искам да си въведа сума аз. Да кажем, ако сметката ми позволява да изтегля 500-600 лв. или по-голяма сума, или такава, която не е зададена на бутон, след като съм натиснал 7, казва: „Въведете сумата”, въвеждам сумата и натискам Enter. Клавишът Enter и „Отказ” се намират вдясно от цифровия блок, четири вертикално разположени клавиша, които са леко отделени от цифровия блок, така че незрящият човек не може да ги сбърка с цифрите. Те се намират до тройката, до шестицата, до деветката, до бутона, който е под деветката.

Владислав Кацарски: Една малка скоба отварям и казваме, че все пак незрящият човек може би трябва да се постарае да научи клавиатурата. Тоест първият път да отиде със зрящ човек, който да му обясни.

Димитър Димитров: И в тази връзка искам да отворя скоба, защото някой може да каже: „Аз съм незрящ, но и преди съм теглил от банкомат пари и не е вярно това, че незрящите тепърва могат да теглят.” Тука мога да кажа, че наистина и аз така съм работил с банкомати, на сляпо, както се казва. Избирам си един банкомат, който ми е най-удобен, водя с мен асистент, зрящ човек, приятел, колега и той ми обяснява на кой бутон какво е. И аз трябва да запомня комбинацията – вторият отгоре надолу ми е за български, третият отдясно, отдолу нагоре и отгоре надолу, и така си правя една комбинация, която аз запомням да въведа съответните команди, сума и т.н. Проблемът тук е, първо, че, когато човек взаимодейства с устройство, без значение дали е без зрение или без слух, или е с двигателни проблеми, има две  много важни посоки за комуникация с устройството и човека. Едното е, човекът да може да задава без проблем команди на устройството и другото е, устройството да му връща отговорите на неговите команди по начин, разбираем за потребителя. В тази връзка за това не казвам, че преди това са ни били достъпни банкоматите. Те не са били достъпни, защото не са ни давали обратна връзка, за да знаем ние какво правим, защото аз наизустявам софтуера на този конкретен банкомат, но утре този софтуер може да се промени. По „Българската Коледа” пускат акция, някои банки се включват и в процеса на теглене на сумата в един момент излиза съобщение: „Желаете ли да дарите за „Българската Коледа?” Банкоматът не ми го съобщава това нещо и аз натискам друг бутон. Банкоматът все още очаква отговор, нищо не се случва, аз се паникьосвам , че съм сбъркал нещо, натискам бутона „Отказ” да ми върне картата и не съм успял да изтегля сума. Същото може да се случи, ако фирмата, която работи с тези банкомати, реши да смени последователността – да премахне 10 лв. например. Случвали са се и такива неща. Бутонът „Да” се измества, „желаете ли да продължите” вече не е на втора позиция, а на трета.Това са динамични неща по софтуера и ние не можем да кажем, че те са били достъпни. Да затворим скобата. Тоест банкоматите за мен са достъпни, когато могат да говорят и да връщат обратна връзка. За тази клавиатура казах за „Еnter” и за „Отказ”, че е вдясно на цифровия блок, релефни са обозначенията – обикновено е квадрат, понякога е кръг, зависи от модела на банкомата, но има релеф върху бутона „Еnter”. Той обикновено е първият или вторият отдолу нагоре. А в горния край пък първият, който се намира до бутона 3 на цифровия блок, там е бутона за „Отказ” и е хиксче, релефно, което човек може да пипне и ако обърка нещата да откаже цялата сесия и банкоматът да му върне картата. От гледна точка на сигурността няма никакъв проблем, защото имаше такъв коментар от други банки, когато в друг репортаж ги бяха попитали дали възнамеряват да въведат това нещо в техните банкомати и те казаха, че имат притеснения от гледна точка на сигурността. Не е по-малко несигурно, ако незрящият човек ползва неговорящ банкомат, по-скоро по-несигурно е, когато ползваме неговорящ банкомат.

Владислав Кацарски: Какво са имали предвид, г-н Бонев, вашите колеги?

Петър Бонев: Първо искам малко да вметна по предишния въпрос. Бих дал един съвет към вашите слушатели и към клиентите, които ще се възползват от тази услуга,  по-скоро препоръка, което касае и сигурността в случая. Всичките  банкомати, на които е налична услугата, са оборудвани и с безконтактни четци. Това позволява да не се поставя картата в контактния четец, а да се тапне там, където е безконтактният и това също активира процеса на транзакция. Какво е предимството от цялото това нещо? Предимствата са две. Едното е сигурност, другото е удобство и бързина. Много често се случва хората, когато теглят, забързани са, говорят по телефона, разсейват се, да си забравят картите в устройствата, когато е прочетена картата през контактния четец. Затова силно препоръчвам да се използва безконтактния четец, тъй като това минимизира до най-ниска степен тази възможност да си забрави човек картата. Другото, което е относно сигурността. Знаете на банкоматни устройства да се поставят така наречените сканиращи устройства, които снемат информацията от картата и съответно после може да бъде злоупотребено като се компрометира картата и могат да бъдат изтеглени средствата на друго устройство. Затова силно препоръчвам да се използва безконтактния четец, тъй като там тази опция сканиране е минимална, да не кажа нулева. Това исках само да добавя към функционалността. Действително банкоматите са снабдени с брайл бутони отстрани на клиентския екран и това е така, защото в технологията едно време не беше навлязъл екранът тъчскрийн. Ние решихме да се използват само бутоните от така наречената PIN PAD клавиатура, първо, за по-голямо удобство, да не караме клиента да опипва целия банкомат, още повече сега с тези вируси… Сметнахме в процеса на разработване на услугата, че това ще е по-удобно за клиентите, а от друга страна, казах, когато вече технологиите са навлезли до такава степени и в банкоматните устройства, новите устройства не разполагат с такива бутони. Те са само тъчскрийн, така че другите хора могат да си ползват директно екрана. От тази гледна точка не ги сложихме. Като цяло може да се разработи и вариант, в който да се използват тези бутони, но пак поради факта, че са различни устройствата на полето, ние предприехме този подход.

Владислав Кацарски: Ние с Димитър Димитров сме твърдо зад това, което сте направили на тази клавиатура.

Димитър Димитров: Имахте ли консултант, консултираха ли се разработчиците на тази услуга с незрящи хора, защото ме изненадва това, че е много добре направено?

Петър Бонев: Всъщност тази функционалност какво представлява? Това е гласов асистент, който прочита информацията от екран и съответно ви дава право да управлявате избора си с бутоните от PIN PAD клавиатурата. При разработването ние използвахме студио, за да преведем екрани, които се използват при една транзакция и след което направихме примерен продукт. Направихме една бета версия, която естествено споделихме с незрящи хора и всъщност те ни посъветваха за някои неща, които ние коригирахме след това. Така че мога да кажа, че сме се консултирали с човек, който…

Димитър Димитров: Аз питам това, защото от една страна софтуерът е много добре пипнат, все едно го е мислил незрящ човек. От друга страна, това, което ме изненада, че практиката в България, било от различни институции, общини и т.н., когато се прави нещо за хора с увреждания, то се прави и след това те го показват на съответната група хора и тогава се установява, че има някакви пропуски, но вече е пред свършен факт. Затова тук, който гледа и слуша, мога да отправя един съвет като незрящ човек, че по време на разработката, по време на идеята, когато се внедрява някакво решение, без значение какво може да е то, винаги се свързвайте с целевата група, за която го правите, още преди да инвестирате в това нещо. Не е достатъчно да се разчита само на някаква наредба, на нещо, което някой някога го е написал, защото много често то или не е неактуално, или е доста общо и не дава подробна картина за конкретното нещо и цели, за което това ще върши работа.

Владислав Кацарски: Аз като един „виден дидактик“ веднага ще ви дам примери с обратния знаменател, този мастодонт на простотията – светофарите в София. Никога няма да разбера защо продължават да функционират тези светофари? Това, че все още не е убит на улицата сляп човек е само защото спряхме да ходим сами. Това е цялата работа. От  84-та година аз съм без зрение и оттогава се придвижвам сам. В последните две-три години спирам на кръстовището и чакам да дойде някой, за да пресека с него. И другото нещо е примерно водещата пътека. Къде да си изберем? ЦУМ. Там тя спира точно в парапета. А парапетът е направен така, че да е на нивото на чатала на прав мъж. Предполагам, че това се прави, за да се ограничи потентността на слепите да спрат да се размножават. Наистина е много неприятно и обидно, когато  нещо се прави за някого и то не му върши работа и след това обаче се обръщат и казват: „Ние сме ви направили такова нещо. Какво искате повече?” 

Вие, г-н Бонев, склонни ли сте да споделите или да продадете, ако искате това ноу-хау на други ваши колеги, които биха искали да оборудват и те своите апарати по този начин? 

Петър Бонев: Самата технология не е някаква иновация, нещо ново. Както стана въпрос по-рано в разговора ни в западните държави винаги е съществувала. Още с производството на първите такива устройства е помислено за това нещо. Проблемът знаете ли откъде идва? Проблемът идва оттам, че с различните банки използват различни устройства, първо. Софтуерът е различен, хардуерът е различен, доставчиците на тези устройства са различни и де факто това, което ние сме разработили, е неприложимо за друга банка  от гледна точка на това, че използват друг софтуер. Но опитът, който имаме, разбира се, ще споделим при желание, от който и да е. В крайна сметка всичко това са прави не толкова за някаква финансова изгода или нещо такова, а да сме в помощ на тези хора, които са в такава нужда. И затова, разбира се, при желание на колегите от другите банки винаги сме готови да споделим на опита, как точно сме инкрементирали решението. Пак казвам, не е нещо сложно. Разбира се, трябва машините им да имат наличния хардуер, но и дори да го нямат, фабрично производителите са заложили да бъде инсталирана такава функционалност при желание на ползвателя на устройството. Така че може би това е проблемът за другите банки. Който желае, успешно може да я внедри. 

Владислав Кацарски: Човек, който иска да направи нещо, намира начин, който не иска, намира причина. Сега остава, Митко, което всъщност вече не е твоя работа, но да подхвърля идеята на нашите приятели от Съюза на слепите да направят постъпки и да се случи така, че един банкомат наFibank, говорящ, да бъде инсталиран в комплекса на слепите в София, където има много хора, които биха могли да се възползват самостоятелно от това устройство. Колко обаче това ще се случи, не знаем. Да отворя още една скоба и да кажа на нашите слушатели и на нашите зрители, че това е инициатива на регионалната  организация на Съюза на слепите в София, а не на централата на Съюза на слепите в София. Разликата е малка, но съществена. Казвам го това нещо, защото когато се вършат хубави неща, трябва да се казват техните имена. Имената на тези хора, които са ги свършили. Тук трябва да благодарим на нашата приятелка Румяна Димитрова. Тя е човекът, който е издвижил в началото всичкото това нещо и, дай боже, нещата да получават такова добро развитие в повече области. Сега да кажем във всички, хубаво е да сме максималисти, но тази година имаме говорящи банкомати, дано пък след 4 години успеят да оправят и светофарите в този град и в тази страна, защото това е сериозен проблем и който си затваря очите пред такива проблеми, е човек-антихуманист. А иначе, както казва г-н Петър Бонев, технологията е проста. Проста е г-н Бонев, ама кажете го на ЦИК това нещо. Оревахме света тук, че трябва да имаме машини за гласуване и никой не си направи труда да озвучи тези машини, така че и слепите хора да могат да гласуват самостоятелно. Само ще кажа един пример. Ние с Митко го знаем, но Вие не знаете. Зададох въпроса на един сляп човек: „За кого ще гласуваш?” и той каза: „Аз няма да гласувам, защото за когото и да искам да гласувам, нашите ще пуснат бюлетина, която те искат.” Няма да коментираме какво значи морал и какво значи доверие, ще кажа само, че този човек е историческа личност, той съществува. А няма нищо по-добро и по-хубаво от това човек да бъде самостоятелен, да защити своето достойнство и когато седне да вечеря вкъщи, да каже: ”Аз днес свърших самичък три неща, които са ми от полза.”

 Последни думи, момчета. Благодаря ви, че бяхте с мене тук.

Петър Бонев: Аз бих искал само да добавя, че ние планираме рано тази година още 50 нови устройства да бъдат пуснати на територията на страната. Всичките новозакупени устройства, които банката планира в следващите месеци и години, също ще бъдат оборудвани с тази технология. Така че се надяваме с малки крачки, но пък за сметка на това да покрием по-голяма част от територията на страната, за да може да се възползват повече хора. 

Владислав Кацарски: Дето се казва дума дума отвори, но понеже казах, че топката е в Съюза на слепите да поискат да има банкоматно устройство на територията на своя квартал, на своя комплекс в София. Аз така си говоря, нали ви казах, че съм хуманитарен специалист. Това лесно осъществимо ли е и възможно ли е да се случи или не? 

Петър Бонев: Разбира се, че е възможно. За да се инсталира едно устройството, трябва просто да имат подходяща локация, подходящо помещение  с необходимите му там осигурени ток, захранване. Ние сами си осигуряваме комуникационната свързаност, така че мисля, че е осъществимо. Трябва просто да ни подадете адрес, да направим оглед и ще ви кажем дали технически е възможно да се инсталира машина.

Владислав Кацарски: Ние сме така от „Брайл ФМ”, където ходим, ръсим добрини.

Петър Бонев: Все още очакваме доставката на компонентите за новите устройства и  затова не сме почнали. Може да има известно забавяне, но със сигурност ще имаме нови устройства и то до края на годината, поне 50 планирани. 

Владислав Кацарски: Преди да чуя Митко Димитров с последните му думи, ще кажа само, че  на територията на въпросния комплекс в предприятието „Успех” в София, Центърът за рехабилитация и социална интеграция вече откри свое представителство, свой филиал, където хората, които биха искали, или се страхуват да ползват такова устройство, ако то бъде монтирано, биха могли да получат квалифицирана помощ. Г-н Димитров няма да откаже никога това. Последни думи от тебе.

Димитър Димитров: Аз като преподавател в ЦСРИ „Светлина” съм там в определен ден. Могат да се свържат с ЦСРИ „Светлина” или с мен, няма никакъв проблем да обучим човека, когато е на място, дори с безконтактното маркиране на банкомата. Там също не са недостъпни, ако някой има притеснения. 

Искрено благодаря на банката, благодаря на всички хора, които са поели тази инициатива и са я осъществили. Наистина тук социалният момент е много силен и както казах в началото, това е несравнимо с каквато и да е сума, пари, печалба и т.н.

Владислав Кацарски: Тук ще се хвана за твоите думи и за думите на г-н Петър Бонев – в случая това не е рекламно предаване. Много моля да отбележите това в себе си, вие, които гледате и слушате – не е рекламно предаване. Мисията на нашето радио е да бъдем полезни на хората, които се нуждаят от нас. Затова направихме това предаване. Смятам, че когато нещо хубаво се появи, трябва да се обяви, да се каже, защото в този свят ни останаха много малко неща, които да ни направят щастливи. Добротата е едно от тях.

(Подробни обяснения как работи говорещ банкомат може да видите във видеоматериала.)

Водещ: Владислав Кацарски

Написано от Anelia Velinova